Controleer met een gerichte API-sleuteltest of gesprekken op de juiste bestemming terechtkomen wanneer je AI-agent niet beschikbaar is.
Werkt je back-uproutering ook wanneer de AI-agent niet reageert? Met 3CX V20 Update 10 kun je instellen waar gesprekken terechtkomen als de AI-dienst niet beschikbaar is. De instelling AI unavailable stuurt gesprekken automatisch door naar een alternatieve bestemming zodra 3CX vaststelt dat de AI-dienst niet kan reageren.
In dit artikel ontdek je hoe je deze situatie veilig nabootst op een test-PBX. Zo controleer je vooraf of gesprekken daadwerkelijk bij de juiste medewerker terechtkomen.
Waarom Human Handoff niet voldoende is
Een geslaagde Human Handoff betekent dat je AI-agent een gesprek kan doorverbinden zolang de AI-dienst normaal functioneert. Maar wat gebeurt er als de AI helemaal niet meer reageert? Daarvoor heeft 3CX twee afzonderlijke instellingen, elk met een eigen functie:
- Human Handoff: Wordt gebruikt wanneer de AI een vraag niet kan beantwoorden of wanneer een beller vraagt om een medewerker te spreken. De AI-agent functioneert nog en kan het gesprek doorverbinden. Je configureert deze bestemming via het tabblad Call Routing van de Customer Service Agent.
- AI unavailable: Wordt actief wanneer de AI-dienst niet kan reageren, bijvoorbeeld door netwerkproblemen of fouten bij authenticatie of autorisatie. Je stelt deze back-upbestemming in via het tabblad Options van de agent. Hier kies je tussen Transfer to om het gesprek door te verbinden en End Call om het gesprek te beëindigen.
Omdat beide instellingen op verschillende situaties reageren, is het belangrijk om ze afzonderlijk te testen.
Voorbeeld: twee routes, twee bestemmingen
Door beide routes een andere bestemming te geven, zie je direct of de routering correct werkt. De medewerker die het gesprek ontvangt, laat zien welke route is gevolgd. In dit voorbeeld gebruiken we een Customer Service AI Agent en twee supportmedewerkers op een afzonderlijke test-PBX. We testen een normaal AI-gesprek, Human Handoff en een tijdelijke storing die we veroorzaken met een ongeldige API-sleutel. Daarna controleren we of de AI-dienst weer normaal functioneert. Stel de bestemmingen als volgt in:
- Human Handoff: Supportmedewerker A, toestel 101.
- AI unavailable: Supportmedewerker B, toestel 102.
Dit zijn voorbeeldnummers. Gebruik op je eigen test-PBX twee verschillende, rechtstreeks bereikbare toestelnummers. Meer technische informatie vind je in de configuratiehandleidingen voor de AI Customer Service Agent en de AI Agent.
Bereid je testomgeving voor
Gebruik een afzonderlijke test-PBX met 3CX AI Edition en V20 Update 10. Zorg ook voor een eigen configuratie van de AI-provider.
Let op: Een wijziging aan een gedeelde API-sleutel kan gevolgen hebben voor andere AI-agents die dezelfde sleutel gebruiken. Voer deze test daarom nooit uit met API-sleutels die in een productieomgeving worden gebruikt. Zorg bovendien dat je de oorspronkelijke, werkende sleutel veilig kunt terugzetten.
Bereid vervolgens twee vragen voor:
- Een vraag waarvan het antwoord beschikbaar is in de kennisbronnen van de AI-agent.
- Een vraag die de AI-agent niet zelfstandig kan beantwoorden.
Vermijd vragen die onder specifieke Escalation Topics vallen. Daarmee voorkom je dat een andere routeringsregel de test beïnvloedt. Bel tot slot rechtstreeks naar toestel 101 en 102 om te controleren of beide medewerkers bereikbaar zijn.
Voer de testgesprekken uit
Begin met de normale situaties waarin de AI-agent correct functioneert. Controleer of de AI een bekende vraag kan beantwoorden en of Human Handoff gesprekken naar medewerker A doorverbindt. Daarna simuleer je een storing. Vervang op de test-PBX tijdelijk de werkende API-sleutel van de AI-provider door een ongeldige sleutel en sla de wijziging op.
Belangrijk: De API-sleutel wordt gecontroleerd wanneer de AI-provider daadwerkelijk wordt gebruikt, niet op het moment dat je de sleutel opslaat. Bel vervolgens de AI-agent via dezelfde inkomende route als bij de eerdere tests. Controleer of 3CX de fout detecteert en het gesprek via AI unavailable doorstuurt naar medewerker B op toestel 102.
Zet direct na deze test de oorspronkelijke API-sleutel terug, ook wanneer het gesprek onverwacht wordt afgebroken of de test niet het gewenste resultaat oplevert. Gebruik onderstaande tabel om de resultaten te controleren.
| Test | Verwacht resultaat | Controle |
|---|---|---|
| Vraag met bekend antwoord | De AI beantwoordt de vraag vanuit de kennisbronnen. | Het normale AI-gesprek werkt. |
| Vraag die de AI niet kan beantwoorden | Human Handoff verbindt door naar medewerker A. | De AI reageert, maar kan de vraag niet oplossen. Medewerker A neemt op. |
| ‘Ik wil een medewerker spreken.’ | Human Handoff verbindt door naar medewerker A. | Medewerker A ontvangt het gesprek. |
| Ongeldige API-sleutel | AI unavailable verbindt door naar medewerker B zodra 3CX de storing detecteert. | Medewerker B ontvangt het gesprek op toestel 102. |
| Werkende API-sleutel hersteld | De AI beantwoordt opnieuw vragen en Human Handoff werkt weer. | De AI reageert normaal en een verzoek om een medewerker bereikt toestel 101. |
Leg bij ieder testgesprek de volgende gegevens vast:
- Datum en tijdstip van het gesprek.
- Het nummer waarmee je belt.
- De uitgevoerde test en de verwachte bestemming.
- Het toestelnummer waarop het gesprek daadwerkelijk binnenkomt.
- De medewerker die het gesprek heeft aangenomen.
Noteer ook de gebruikte PBX-build en de versies van de AI-componenten. Daarmee kun je eventuele afwijkingen later gemakkelijker onderzoeken. Gebruik de gespreksgegevens en beschikbare AI-foutlogboeken om problemen te analyseren. Neem nooit API-sleutels op in je testverslag.
Controleer de resultaten
Vergelijk na iedere test de werkelijke bestemming met het verwachte resultaat. Bij een correcte configuratie komt een gesprek via Human Handoff terecht bij medewerker A op toestel 101. Wanneer de AI-dienst door de gesimuleerde storing niet beschikbaar is, moet AI unavailable het gesprek naar medewerker B op toestel 102 sturen. Wordt een gesprek beëindigd of komt het op een verkeerd toestel terecht? Controleer dan de ingestelde bestemming voor Human Handoff of AI unavailable en bekijk de gespreksgegevens.
Bij problemen met de ongeldige API-sleutel kunnen de beschikbare AI-foutlogboeken helpen om de oorzaak te achterhalen. Herhaal na het herstellen van de werkende API-sleutel ook de oorspronkelijke tests. Stel opnieuw een vraag waarop de AI het antwoord kent en vraag vervolgens om een medewerker. Zo controleer je niet alleen de back-uproutering, maar ook of de normale dienstverlening volledig is hersteld.
Bewaar de resultaten van mislukte tests, inclusief de verwachte en daadwerkelijke bestemming, totdat het probleem is opgelost.
Controleer je back-uproutering voordat je deze nodig hebt
Wanneer een AI-agent tijdelijk niet beschikbaar is, wil je voorkomen dat klanten zonder hulp achterblijven. Door AI unavailable afzonderlijk te testen, weet je vooraf waar gesprekken terechtkomen wanneer de AI-dienst niet kan reageren. Met deze test controleer je drie belangrijke zaken: Human Handoff verbindt gesprekken door naar de juiste medewerker, de geteste AI-storing activeert de ingestelde back-uproute en de normale AI-dienst werkt weer nadat je de API-sleutel hebt hersteld. Herhaal deze controles wanneer je de configuratie van je AI-provider of een van de routeringsbestemmingen wijzigt. Zo blijft je telefonische bereikbaarheid ook bij een storing zo goed mogelijk gewaarborgd.
Praat mee
Deel je ervaringen of stel je vragen op onze speciale forums voor Partners en Klanten. Volg ons op X en LinkedIn voor het laatste 3CX-nieuws en nieuwe releases.
