Meer controle over wachttijden, routering en de bellerervaring
Met V20 Update 9 introduceert 3CX een krachtige reeks verbeteringen voor wachtrijen (queues), specifiek ontwikkeld voor professionele en enterprise callcenters.
Deze updates geven Admins meer controle over hoe oproepen worden afgehandeld, hoe lang bellers wachten en hoe wachtrijen reageren onder druk. Van slimmere escalatie tot flexibelere callback-opties: de focus ligt op betere SLA-prestaties én een sterk verbeterde bellerervaring. Lees verder en ontdek wat er nieuw is.
Callback op aanvraag
Een nieuwe callback-optie maakt het mogelijk dat bellers zelf een terugbelverzoek kunnen starten na het horen van een melding. In plaats van automatisch in een callback-flow te worden geplaatst, krijgen bellers de keuze om hier actief voor te kiezen door een toets in te drukken na een instelbare wachttijd.
Dit geeft meer flexibiliteit en verbetert de gebruikerservaring doordat de beller zelf de regie houdt. Admins kunnen instellen:
- Wachttijd voordat de callback-optie wordt aangeboden
- Standaard systeembericht of een aangepaste aankondiging
Nieuwe escalatie-opties
Om responstijden en SLA’s beter te beheren, zijn nieuwe escalatiestrategieën toegevoegd.
Tijdgestuurde escalatie – Escalatie is niet langer afhankelijk van alleen agentbeschikbaarheid. Met tijdgestuurde escalatie kan een oproep automatisch worden doorgestuurd naar een volgende skillgroep na een instelbare tijd — zelfs als agents beschikbaar zijn maar niet opnemen.
Dit helpt callcenters om responstijden beter te bewaken, vooral tijdens piekbelasting.
Cumulatieve escalatie – Met cumulatieve escalatie worden meerdere skillgroepen tegelijkertijd gebeld. In plaats van eerdere groepen te vervangen, worden er stapsgewijs extra groepen toegevoegd: Skillgroep 1 wordt eerst gebeld, na een timeout wordt skillgroep 2 toegevoegd, daarna skillgroep 3, enzovoort
Alle groepen blijven rinkelen totdat de oproep wordt beantwoord. Dit zorgt ervoor dat wachtende bellers automatisch worden opgeschaald naar een grotere en vaak meer gekwalificeerde groep agents, wat de responstijd aanzienlijk verkort.
Nieuwe prompt mogelijkheden
Comfort Prompts – Wachtrijen kunnen nu één of meerdere aangepaste meldingen afspelen terwijl bellers wachten. Denk aan statusupdates, geruststellende boodschappen of praktische informatie. Admins kunnen tot 15 meldingen per wachtrij instellen, de afspeelintervallen bepalen en meldingen ordenen via drag-and-drop.
Verwachte wachttijd Aankondigen – In plaats van alleen de positie in de wachtrij, kan nu ook een geschatte wachttijd worden gecommuniceerd. Deze wordt dynamisch berekend op basis van real-time data zoals gesprekstijd, wrap-up tijd en beschikbaarheid van agents. De aankondigingen:
- Worden afgerond op 10 seconden
- Hebben een maximum van 30 minuten
Dit geeft bellers realistische verwachtingen en vermindert frustratie.
“Geen antwoord” Prompt – Admins kunnen nu een aangepaste melding instellen voordat een oproep wordt doorgestuurd naar de “Geen antwoord”-bestemming. Dit zorgt voor een consistente ervaring, vergelijkbaar met andere scenario’s zoals pauze-, gesloten- of feestdagmodus.
Gebouwd voor echte callcenters
Deze verbeteringen zijn ontwikkeld voor de praktijk: hoge belvolumes, wisselende beschikbaarheid van agents en strikte SLA-eisen. Door meer controle te bieden over routering, escalatie en communicatie, helpt Update 9 organisaties om sneller te reageren én tegelijkertijd de bellerervaring significant te verbeteren.
Praat mee
Neem deel aan de 3CX-discussie in onze Partner– of Klanten-forums. Volg ons op X en LinkedIn om op de hoogte te blijven van het laatste nieuws en nieuwe features.
