Een handige gids om vanuit de juiste vraag het juiste rapport te kiezen voor wachtrijen, SLA’s, agents, individuele gesprekken en AI-analyse in 3CX.

Contactcenter-rapportages worden een stuk overzichtelijker als je begint met de vraag die je wilt beantwoorden. Wachten bellers te lang? Zijn er voldoende agents beschikbaar? Wanneer zijn de wachtrijen het drukst? Of wat gebeurde er precies tijdens één specifiek gesprek?

3CX biedt onder Admin > Reports verschillende rapporten om deze vragen te beantwoorden. Je vindt hier informatie over onder andere wachtrijen, agents, extensies, activiteit en individuele gesprekken.

Door het juiste rapport, de juiste periode en de juiste filters te kiezen, kom je sneller bij de informatie die je nodig hebt. Hieronder lees je welke 3CX-rapporten je kunt gebruiken voor veelvoorkomende vragen binnen een contactcenter en welke gegevens je vervolgens verder kunt onderzoeken.

Begin met de juiste vraag

Bepaal voordat je een rapport opent eerst wat je precies wilt weten. Bijvoorbeeld:

  • Wachten bellers te lang?
  • Hoeveel gesprekken zijn beantwoord of afgebroken?
  • Op welke momenten is het belverkeer het drukst?
  • Welke agents waren tijdens een drukke periode ingelogd?
  • Wat gebeurde er met het gesprek van een specifieke beller?

Stel vervolgens de relevante periode, wachtrijen, gespreksstatus, gesprekstype, Department-scope en beschikbare rapportfilters in. Gebruik bij vergelijkingen tussen verschillende perioden zoveel mogelijk dezelfde filters. Alleen dan vergelijk je dezelfde gegevens met elkaar. Begin bijvoorbeeld met één wachtrij of Department en een duidelijk afgebakende periode. Breid dit vervolgens uit als je prestaties tussen meerdere wachtrijen of over een langere periode wilt vergelijken.

Bekijk prestaties van wachtrijen en SLA’s

Gebruik SLA Statistics om te controleren of een wachtrij voldoet aan de ingestelde responstijd. Met SLA Breaches zoom je specifiek in op gesprekken waarbij deze SLA is overschreden.

Voor een breder overzicht gebruik je Queue Performance Overview. Hier zie je ontvangen, afgehandelde en onbeantwoorde gesprekken in combinatie met gegevens over gesprekstijden. Detailed Queue Statistics geeft aanvullende informatie over onder andere beantwoorde en afgebroken gesprekken, het percentage afgehandelde gesprekken, gesprekstijd en callbacks waar beschikbaar. Voor specifiekere vragen kun je de volgende rapporten gebruiken:

  • Abandoned Queue Calls toont bellers die hebben opgehangen voordat hun gesprek werd beantwoord.
  • Queue Answered Calls By Waiting Time laat zien hoelang bellers hebben gewacht voordat ze werden geholpen.
  • Queue Callbacks toont aangevraagde callbacks.
  • Queue Failed Callbacks helpt bij het opsporen van callbacks die niet konden worden uitgevoerd.

Door deze rapporten met elkaar te combineren, krijg je niet alleen inzicht in de prestaties van een wachtrij, maar ook in de ervaring van de beller.

Analyseer Agentactiviteit en Vraag

Gebruik Agent in Queue Statistics om de activiteit van agents binnen hun wachtrijen te bekijken. Agent Login History laat zien wanneer agents zijn in- en uitgelogd. Daarmee kun je bijvoorbeeld onderzoeken of tijdens drukke perioden voldoende agents beschikbaar waren.

Bekijk cijfers over agents altijd in samenhang met factoren zoals wachtrijlidmaatschap, polling strategy, ring time, skills, doorgeschakelde gesprekken en de gekozen rapportageperiode.

Voor patronen in de beldrukte kunnen User Activity en Call Distribution helpen om te bepalen wanneer het aantal gesprekken toeneemt. Vergelijk deze perioden vervolgens met Agent Login History en de prestaties van de wachtrij. Zo wordt duidelijker of je bijvoorbeeld de bezetting, planning, routering of callbackmogelijkheden moet aanpassen.

Zoom indien nodig in op één gesprek

Soms gaat de vraag niet over de algemene prestaties van een wachtrij, maar over één beller of één specifiek gesprek. Gebruik in dat geval Call Log om de afzonderlijke gespreksactiviteit te bekijken. Afhankelijk van de beschikbare gegevens zie je hier onder andere:

  • Tijdstip en Call ID
  • Beller en gebelde persoon
  • Richting en status
  • Ringing time en talking time
  • Kosten
  • Details over het gespreksverloop

Hiermee kun je achterhalen hoe een gesprek is afgehandeld. Je ziet bijvoorbeeld of het gesprek is beantwoord, doorgeschakeld, gemist of op een bepaald moment is beëindigd.

Gebruik CDR voor gedetailleerde gespreksdata

Gebruik CDR (Call Data Records) wanneer je meer gedetailleerde gespreksgegevens nodig hebt of de data met eigen rapportagetools wilt verwerken. CDR levert de onderliggende gespreksdata in plaats van kant-en-klare KPI’s. Dat maakt CDR vooral interessant wanneer de standaardrapportages het algemene beeld al hebben gegeven, maar je dieper in de gegevens wilt duiken. Begin voor de meeste rapportagevragen daarom met de standaardrapporten van 3CX.

Stap pas over op CDR wanneer je meer detail of verdere verwerking van gespreksdata nodig hebt.

Zet rapportages om in actie

Rapportages vertellen je wat er is gebeurd en wanneer. De patronen in die gegevens helpen vervolgens bepalen wat je verder moet onderzoeken.

Bijvoorbeeld:

  • Regelmatig lange wachttijden: vergelijk deze perioden met Agent Login History, planningen, bezetting van wachtrijen en callbackmogelijkheden.
  • Veel afgebroken of onbeantwoorde gesprekken: controleer wachtrijlidmaatschap, de loginstatus van agents, polling strategy, ring time en bestemmingen voor onbeantwoorde gesprekken.
  • SLA-overschrijdingen bij meerdere wachtrijen: vergelijk de bezetting en routering gedurende dezelfde periode.
  • Veel callbacks of mislukte callbacks: controleer de callbackconfiguratie, telefoonnummers van bellers, retourroutering en beschikbaarheid van agents.
  • Een probleem met één beller of gesprek: bekijk eerst Call Log en eventueel CDR voordat je bredere wijzigingen in een wachtrij doorvoert.

Door een aantal gerelateerde rapporten naast elkaar te gebruiken, krijg je veel meer context dan wanneer je conclusies trekt op basis van één cijfer.

Ga verder dan standaardrapportages met AI

3CX kan standaard gespreksdata aanvullen met AI-gestuurde inzichten. Wanneer AI is ingeschakeld, kunnen ondersteunde rapporten onder andere transcripties, samenvattingen en sentiment bevatten.

Managers krijgen daarmee niet alleen inzicht in hoeveel gesprekken er zijn gevoerd en hoelang deze duurden. Ze kunnen ook beter begrijpen wat er tijdens die gesprekken gebeurde.

Met AI kun je bijvoorbeeld:

  • Gesprekssamenvattingen bekijken zonder het volledige transcript te hoeven lezen.
  • Sentiment volgen binnen gesprekken, extensies, Ring Groups en wachtrijen.
  • Sentiment vergelijken met wachttijd via Queue Answered Calls By Waiting Time.
  • Terugkerende problemen en trends herkennen in klantgesprekken.

Voor vragen die verder gaan dan de standaardrapportages biedt de 3CX MCP Server nog meer mogelijkheden. Koppel een compatibele AI-client en stel in natuurlijke taal vragen over de PBX-data waartoe jouw 3CX-gebruiker toegang heeft. Zo kun je bijvoorbeeld onderzoek doen naar prestaties van wachtrijen, SLA-problemen, onderbezetting, doorgeschakelde gesprekken of afwijkende belpatronen.

AI-clients kunnen daarnaast verbinding maken met externe databases die via Data Connectors worden gevuld. Hierdoor kun je langetermijntrends uit deze databases vergelijken met actuele gespreksstatistieken die via de MCP Server worden opgehaald. Zo wordt niet alleen duidelijk wat er gebeurt, maar ook wanneer ingrijpen zinvol is en welke actie je kunt overwegen.

Bekijk 3CX AI Analytics, 3CX MCP Server en Data Connectors voor meer informatie.

Meer informatie over 3CX-rapportages

Een compleet overzicht van beschikbare rapporten, filters en navigatiemogelijkheden vind je in de handleiding voor 3CX Call Reporting.

Voor gerelateerde configuratie en verdere verdieping:

Praat mee

Praat mee over 3CX in de speciale Partner- of Klanten Forums. Volg 3CX op X en LinkedIn voor het laatste nieuws en nieuwe functionaliteiten.