Beantwoord veelvoorkomende supportvragen voordat je het gesprek doorverbindt naar een medewerker.

De nieuwe 3CX AI Customer Service Agent gaat verder dan alleen het routeren van gesprekken. In tegenstelling tot een AI Receptionist, die bellers voornamelijk naar de juiste bestemming leidt, kan de Customer Service Agent naar het probleem luisteren, beschikbare kennisbronnen doorzoeken en een bruikbaar antwoord geven. Vervolgens bepaalt de AI Agent of ondersteuning door een medewerker nodig is.

De Customer Service Agent is ontwikkeld voor level 0- en level 1-supporttaken. Zo kunnen supportteams veelvoorkomende vragen beantwoorden op basis van documentatie, FAQ’s, beleidsinformatie en producthandleidingen.

Voor deze functie zijn AI Edition en V20 Update 10 of hoger vereist. Lees verder en ontdek wat de nieuwe AI Agent kan.

Los meer vragen op vóór het doorverbinden

Een AI Receptionist gebruikt natuurlijke taal om te begrijpen wat een beller nodig heeft en routeert het gesprek vervolgens naar de juiste bestemming. De AI Customer Service Agent voegt hier een supportgerichte aanpak aan toe. Het doel is om veelvoorkomende vragen direct op te lossen, voordat doorverbinden nodig is.

De agent kan:

  • De beller begroeten en het probleem vaststellen
  • Zoeken op het web voor aanvullende informatie, wanneer deze optie is ingeschakeld
  • Steeds één vraag tegelijk stellen om het verzoek te verduidelijken
  • Een kort antwoord of één tot drie praktische stappen geven
  • Het gesprek doorverbinden wanneer menselijke ondersteuning nodig is
  • Geconfigureerde kennisbronnen doorzoeken, waaronder FAQ’s, beleidsdocumenten, producthandleidingen en supportdocumentatie

Goed gestructureerde kennisbronnen helpen de agent om snel de juiste informatie te vinden. Houd iedere bron gericht op één onderwerp en gebruik duidelijke beschrijvingen. Zo kan de agent gemakkelijker de juiste content selecteren.

Schakel een medewerker in wanneer dat nodig is

De agent probeert een vraag eerst zelf op te lossen. Lukt dat niet, vraagt de beller om een medewerker of is specialistische ondersteuning nodig? Dan kan het gesprek worden doorverbonden.

Beheerders kunnen een standaardbestemming voor overdracht naar een medewerker instellen, bijvoorbeeld een supportwachtrij. Daarnaast kunnen ze escalatieonderwerpen configureren. Specifieke vragen kunnen zo worden doorgestuurd naar een medewerker, wachtrij of een andere AI Customer Service Agent met meer specialistische kennis.

Wanneer een medewerker het gesprek overneemt, zijn de gegevens van de beller beschikbaar in de Web Client. De medewerker kan ook het gesprekstranscript bekijken wanneer extra context nodig is.

Zet AI in binnen je hele supportorganisatie

Customer Service Agents kunnen worden ingezet voor verschillende veelvoorkomende scenario’s:

  • Eerstelijnssupport: Beantwoord veelvoorkomende vragen voordat ze bij de supportwachtrij terechtkomen
  • Overloop van wachtrijen: Help bellers wanneer het supportteam druk bezet is
  • Support buiten kantooruren: Geef ook buiten de reguliere openingstijden antwoord op vragen
  • Specialistische routering: Verbind specifieke onderwerpen door naar de juiste medewerker, wachtrij of gespecialiseerde AI Agent

Voor betere resultaten kun je het beste meerdere gespecialiseerde agents inzetten in plaats van één agent die ieder mogelijk scenario moet afhandelen.

Configureer je Customer Service Agent

Bereid voordat je de agent aanmaakt eerst de kennisbronnen voor en bepaal waar onopgeloste gesprekken naartoe moeten worden doorgestuurd.

Bekijk onze configuratiehandleiding voor de AI Customer Service Agent voor alle configuratiestappen en aanbevolen instellingen. Gebruik de nieuwste aanbevolen AI-modellen voor de best beschikbare prestaties.

Gebruik je momenteel een AI Receptionist voor klantenservicevragen? Verplaats deze taken dan naar de speciale AI Customer Service Agent. Zo kan de AI Receptionist zich richten op het routeren van gesprekken, terwijl de Customer Service Agent vragen probeert op te lossen en het gesprek indien nodig overdraagt aan een medewerker.

Praat mee

Praat mee over 3CX in de Partner- of Klanten Forums. Volg ons op X en LinkedIn om op de hoogte te blijven van het laatste nieuws en nieuwe features.