Wat we doen – en wanneer – om rapportage bij 3CX geweldig te maken!
3CX Rapportages 2.0 gaat analytics binnen 3CX radicaal veranderen. Hoewel nog in ontwikkeling, belooft deze nieuwe functie een game-changer te worden. In dit blog leer je meer over wat we tot nu toe hebben gedaan, wat er nog komt en wat jij kunt verwachten van deze langverwachte update.
We bouwen speciale tabellen en databaseweergaven die geavanceerde gespreksstatistieken vastleggen. Denk aan diepgaande gegevens over gespreksroutes, gespreksduur, wachttijden en de prestaties van wachtrijen. Hiermee krijg je inzichten die je helpen om de efficiëntie van jouw bedrijf te verbeteren.
Historisch gezien lag de focus van 3CX meer op real-time gespreksverwerking dan op uitgebreide analyses. Dat lieten we meestal over aan externe tools. Hoewel we in versie 20 al wat basisverbeteringen hebben aangebracht, was dit niet genoeg. Daarom werken we nu aan Reporting 2.0. Om het echt goed te doen, hebben we de planning iets opgeschoven. Zo zorgen we dat het resultaat echt fantastisch is.
Een Nieuwe CDR-Tabel: Meer Data, Betere 3CX Rapportages
We hebben besloten om het huidige CDR-formaat (Call Detail Record) te vernieuwen. Tot nu toe gebruiken we een combinatie van CDR- en gesprekslog-databases, maar dat maakt het complex. Daarom gaan we terug naar de kern: we loggen gesprekken nauwkeuriger en maken een verbeterd CDR-record per gesprek.
Wat levert dit op? Nauwkeurigere rapportages, twee nieuwe rapporten (inkomende en uitgaande gesprekken per Trunk/DID) en snellere rapportgeneratie.
Inkomende en uitgaande gespreksrapporten zullen gegevens tonen zoals: Date, Time, Caller-ID, TrunkID, DID (bij inbound), CallStatus (verbonden of niet), RingingTime, TalkingTime, TotalCallDuration, AnsweredBy, RecordingUrl, en BillingCost (bij outbound).
We verwachten dat deze verbeteringen eind dit jaar klaar zijn en in het begin van het nieuwe jaar beschikbaar worden gesteld.
Nieuw CDR-formaat: Belangrijke Statistieken voor Meer Inzichten in Telefonie
Het nieuwe CDR-formaat legt een breed scala aan callcenterstatistieken vast, waaronder gegevens over bellers, call flows, beëindigingsredenen en prestatie-indicatoren. Hier is een overzicht van de beschikbare informatie:
- Gespreksdetails: Unieke identificaties, zoals cdr_id en call_history_id, voor tracking en kruisverwijzing.
- Informatie over deelnemers: Gedetailleerde velden voor zowel de bron- als bestemmingsdeelnemers, zoals source_participant_id, source_participant_name, destination_participant_id en destination_participant_name. Deze bevatten namen, telefoonnummers, trunk-DID en verbindingsdetails.
- Call Flow en beëindigingsredenen: Velden zoals originating_cdr_id (de initiërende oproep) en creation_forward_reason geven inzicht in het verloop van het gesprek en de beëindiging via velden zoals termination_reason en terminated_by_participant_id.
- Timestamps: Belangrijke gegevens over gespreksduur, zoals cdr_started_at (starttijd), cdr_answered_at (antwoordtijd) en cdr_ended_at (eindtijd), waarmee je nauwkeurig wachttijden, spreektijden en gespreksduur kunt berekenen.
- Verbindingsdetails: Velden zoals source_participant_is_incoming en destination_participant_is_already_connected laten de verbindingsstatus zien, bijvoorbeeld of deelnemers inkomend waren of al verbonden.
Externe rapportagetools zullen hun product moeten aanpassen door visualisaties te koppelen aan de nieuwe BI-ready databasetabellen.
Een BI-Ready Database: Analytics Makkelijker Gemaakt
Naast de nieuwe CDR-structuur werken we aan een aparte database die speciaal is ontworpen voor diepgaande gespreksanalyse. Hierin wordt ruwe data verwerkt tot Business Intelligence (BI)-vriendelijke tabellen.
Deze tabellen vormen een datamart, een speciale analytische laag die ruwe gegevens omzet in overzichtelijke en geoptimaliseerde formaten. Met tools zoals Power BI en Grafana kun je deze data direct gebruiken om inzichten te krijgen – zonder dat je diepgaande SQL-kennis nodig hebt.
Deze BI-ready tabellen worden kort na de nieuwe CDR-formaat gelanceerd en zijn beschikbaar in de Enterprise Edition.
Templates voor Grafana en Power BI
Om het nog makkelijker te maken, leveren we kant-en-klare 3CX rapportages templates voor Grafana en Power BI. Deze bevatten niet alleen bestaande rapporten in een nieuw jasje, maar ook extra visuals zoals grafieken.
Je kunt deze templates aanpassen en zelfs eenvoudig je eigen rapporten bouwen. Zo heb je de vrijheid om de inzichten te creëren die jouw bedrijf nodig heeft.
Agenten per wachtrij – PowerBI Visual
Piekuren rapport (Beantwoord/Onbeantwoord) – PowerBI Visual
Tijd series – Grafana Visual
Piekmomentmeter – Grafana Visual
Top Agent Rapport – Grafana Dashboard
Beveiliging van de Nieuwe BI Tabellen
De nieuwe BI-tabellen worden opgeslagen in een aparte database, met toegang via een eigen poort anders dan de PostgreSQL poort. Als beheerder genereer je privé-sleutels voor BI-gebruikers, zodat alleen zij toegang krijgen. Hierdoor blijft jouw productiedatabase beschermd.
Plannen
Binnen de platforms Grafana en Power BI heb je veel mogelijkheden om planningen en formats in te stellen.
Power BI of Grafana
We ondersteunen zowel Power BI als Grafana, zonder extra aanpassingen. Grafana biedt een gratis editie waarmee je kosteloos aan de slag kunt. Power BI heeft een grote gebruikersbasis, en veel Microsoft-georiënteerde bedrijven hebben mogelijk al een licentie voor Power BI. De keuze is aan jou.
Wanneer 3CX Rapportages 2.0
We verwachten dat een bètaversie van de nieuwe rapportagetools beschikbaar zal zijn in januari 2025. Dus blijf rustig, geniet van de feestdagen, en weet dat wij keihard werken om Reporting 2.0 op tijd af te hebben!
