Leer hoe je effectieve prompts schrijft, veelgemaakte fouten voorkomt en je AI Agent optimaliseert voor echte gesprekken.

In deel 1 hebben we gekeken naar de basisprincipes van prompt engineering: instructies schrijven in plaats van proza, overbodige definities verwijderen, tegenstrijdigheden vermijden en prompts kort en krachtig houden. In deze blog gaan we een stap verder. We richten ons niet alleen op de structuur van prompts, maar ook op hoe AI-modellen zich daadwerkelijk gedragen.

Begrijpen wat een model wel en niet kan, is minstens zo belangrijk als weten hoe je een prompt schrijft. Daarnaast bespreken we realtime voice prompting, praktische testmethoden en een aantal gewoonten die helpen om betrouwbaardere 3CX AI Agents te bouwen.

Begrijp Wat het Model Wel en Niet Kan

Veel onnodige complexiteit in prompts ontstaat doordat mensen problemen proberen op te lossen die simpelweg niet met prompting zijn op te lossen.

Waar prompting goed in is

  • Het bepalen van toon, persona en taalgebruik
  • Het definiëren van de structuur van een gesprek (bijvoorbeeld: “stel één vraag tegelijk”)
  • Het bepalen wanneer een bepaalde tool moet worden aangeroepen
  • Het opsommen van toegestane en niet-toegestane acties
  • Het herstellen van specifieke fouten, zoals spraakherkenningsproblemen of vijandig gedrag van bellers

Waar prompting niet goed in is

  • Exact dezelfde formulering afdwingen in elk gesprek (het model zal altijd parafraseren)
  • Exacte aantallen afdwingen (“vraag dit precies twee keer en escaleer daarna”) – het model komt meestal dichtbij, maar niet perfect
  • Complexe logica met veel voorwaarden verwerken in één enkele instructie
  • Ontbrekende tools vervangen. Als een agent informatie moet opzoeken, geef hem dan een tool. Beschrijf niet in tekst hoe hij die informatie moet vinden. Alle beschikbare tools worden weergegeven wanneer je op de knop ‘Variabele invoegen’ klikt in het tabblad AI Prompt.

Merk je dat je dezelfde regel op drie verschillende manieren opschrijft om het model te dwingen iets “echt altijd” te doen? Dan heb je waarschijnlijk geen betere prompt nodig, maar een tool of een technische beveiliging (guardrail).

Verwijder die extra regels en neem contact op via het 3CX Forum als je er niet uitkomt.

Het Verschil van Realtime AI

Bij realtime audiomodellen komt er een extra uitdaging bij kijken: spraak is geen tekst.

OpenAI heeft een uitstekende Realtime Prompting Guide gepubliceerd die verplichte kost is voor iedereen die met voice AI werkt. De korte samenvatting:

Houd zinnen kort. Zinnen die worden uitgesproken moeten in één ademhaling begrijpelijk zijn.

Vertel hoe het moet klinken. Niet alleen wat er gezegd moet worden. Beschrijvingen zoals professioneel, “rustig, zelfverzekerd, bondig” hebben daadwerkelijk invloed op het gedrag van het model. Hetzelfde geldt voor instructies zoals: “Geen uitleg geven over routering” of “Niet vermelden waarom een gesprek wordt doorgeschakeld.”

Wees expliciet over rommelige situaties. Denk aan: achtergrondgeluiden, afgebroken woorden, onderbrekingen, bellers die zeggen: “ehm ja, sorry, ga verder.” Als je niet beschrijft hoe het model moet reageren, gaat het zelf gokken. En die gok is vaak verkeerd.

Eén instructie per regel. Voice-modellen volgen losse instructieregels betrouwbaarder dan lange zinnen met meerdere voorwaarden.

Minder woorden is beter. Voice-prompts zijn nog minder vergevingsgezind dan tekstprompts. Elk extra woord kost tokens die anders gebruikt hadden kunnen worden om naar de beller te luisteren.

Tips voor Beginnende Prompt Engineers

Als dit de eerste keer is dat je een 3CX systeemprompt aanpast, kunnen de volgende gewoonten je veel tijd besparen.

Begin met de standaardprompt. Begin niet vanaf nul. De standaardprompts van 3CX zijn getest en geoptimaliseerd voor OpenAI Realtime-modellen. In de meeste gevallen wil je deze niet vervangen, maar uitbreiden. Voeg een sectie toe. Pas een specifiek gedrag aan. Laat de rest intact.

Verander één ding tegelijk. Pas niet vijf onderdelen tegelijk aan. Als de AI Agent zich daarna vreemd gedraagt, weet je niet welke wijziging daarvoor verantwoordelijk is. Voer één wijziging door, test deze met echte gesprekken of de Talk Link en ga daarna pas verder.

Test met realistische gesprekken. Iedereen kan een perfect script volgen. Test juist met mensen die onderbreken, van gedachten veranderen, namen mompelen of drie vragen tegelijk stellen. Daar wordt de kwaliteit van je prompt zichtbaar.

Lees je prompt hardop voor, echt doen. Als een tekst ongemakkelijk klinkt wanneer je hem uitspreekt, dan werkt hij waarschijnlijk ook niet goed voor het model. Lange proza-achtige stukken vallen direct op wanneer je ze hardop leest.

Let op je tokenbudget. Grotere prompts kosten niet alleen meer tokens, ze verkleinen ook de beschikbare context voor het gesprek zelf. Als je prompt langer is dan een gemiddeld gesprek, klopt er waarschijnlijk iets niet.

Vertel het model niet om “behulpzaam” of “beleefd” te zijn, dat is het standaard al. Dergelijke instructies voegen meestal niets toe behalve extra lengte. Beschrijf liever het gewenste gedrag: “Erken de frustratie van de beller één keer voordat je begint met het oplossen van het probleem.” Dat is veel effectiever.

Bij twijfel: verwijderen. Een kortere prompt is bijna altijd beter. Kun je een regel verwijderen zonder dat het gedrag verandert? Dan kostte die regel alleen maar waardevolle context.

De Checklist Voordat Je Opslaat

Loop vóór het opslaan van een prompt deze checklist door:

  1. Staat iedere regel maar op één plek?
  2. Zijn instructies zoveel mogelijk positief geformuleerd?
  3. Kunnen twee regels tegelijkertijd van toepassing zijn en elkaar tegenspreken?
  4. Definieer je iets wat het model al begrijpt?
  5. Verandert iedere zin daadwerkelijk het gedrag van het model?
  6. Heb je de prompt door de Tokenizer gehaald en de werkelijke grootte gecontroleerd?
  7. Heb je getest met een rommelig gesprek en niet alleen met een perfect scenario?

Kennisbankdocumenten

Hoewel kennisbankdocumenten strikt genomen geen onderdeel van de prompt zijn, werken ze nauw samen met je prompt om een AI Agent zijn persoonlijkheid én kennis te geven.

Zorg ervoor dat kennisbankdocumenten zo duidelijk en beknopt mogelijk zijn. De gouden standaard hiervoor is Markdown. Bestaande documentatie kan vaak automatisch worden omgezet naar Markdown. Een handig hulpmiddel hiervoor is het project MarkItDown van Microsoft.

Gebruik AI om Je AI te Verbeteren

Hier is een handige techniek die verrassend goed werkt.

Dit blog en de OpenAI Realtime Prompting Guide zijn beide geschreven in gewone tekst.

Je kunt ze opslaan als Markdown-bestand (bijvoorbeeld prompt-engineering.md) en uploaden naar de kennisbank van je AI Agent als een skill.

Download de realtime-prompting.skill en voeg deze toe aan je AI Agent. Meestal is dat niet meer dan drag and drop.

Zodra de skill actief is, beschikt de agent over deze kennis. Vervolgens kun je je eigen systeemprompt aan die agent voorleggen met bijvoorbeeld de vraag:

“Controleer deze systeemprompt op basis van mijn prompt engineering skill. Markeer tegenstrijdigheden, herhalingen, proza-achtige instructies en onnodige definities. Stel een compactere versie voor.”

De AI analyseert vervolgens je prompt vanuit de kennis die in de skill aanwezig is en vindt precies de problemen die we hierboven hebben besproken.

Je gebruikt dus AI om de systeemprompt van een andere AI te verbeteren.

Dat is momenteel één van de meest effectieve workflows binnen prompt engineering en kost vrijwel geen extra moeite.

De Korte Samenvatting

  • Schrijf instructies, geen proza.
  • Noem iedere regel slechts één keer.
  • Gebruik positieve instructies waar mogelijk.
  • Vermijd tegenstrijdigheden.
  • Gebruik de Tokenizer.
  • Test met rommelige gesprekken.
  • Verwijder meer dan je toevoegt.

Je AI Agent zal je dankbaar zijn doordat er meer ruimte overblijft in het contextvenster om daadwerkelijk zijn werk te doen.

Pas je een 3CX AI Agent aan? Begin dan met de standaardprompt, wijzig telkens één onderdeel en test altijd met echte gesprekken.

Wil je dieper in de materie duiken? Dan is de OpenAI Realtime Prompting Guide momenteel de beste technische bron die beschikbaar is.

Praat mee

Bezoek het speciale Partner– of Klanten Forum van 3CX. Volg ons ook op X en LinkedIn om op de hoogte te blijven van het laatste nieuws, productupdates en nieuwe functionaliteiten.