In april van dit jaar had WhatsApp meer dan 2,4 MILJARD unieke, actieve gebruikers wereldwijd en werden er dagelijks meer dan 100 miljard berichten verzonden. Als u de betrokkenheid van uw klanten wilt vergroten, is een WhatsApp-account voor uw organisatie dus een must.
Toen Meta op 19 mei de WhatsApp Business API uitbracht, gingen onze 3CX-ontwikkelaars meteen aan de slag. Het was duidelijk dat dit communicatiekanaal voor veel organisaties een enorme toevoeging zou zijn, ongeacht hun grootte.
Maar waarom niet gewoon de WhatsApp Business-app gebruiken?
WhatsApp Business heeft veel beperkingen, die u makkelijk overwint met 3CX. In dit artikel gaan we in op de kenmerken van de WhatsApp-integratie en vergelijken we de integratie met de standalone applicatie.
Hoe eenvoudig is de configuratie?
Het downloaden van WhatsApp Business uit de app store is een fluitje van een cent; we weten allemaal hoe we een app moeten installeren. De 3CX API-integratie vereist iets meer werk, maar de stappen worden uitgebreid beschreven in de WhatsApp-integratiegids. Als u een half uurtje besteedt aan de configuratie van de API-integratie, kan uw organisatie gebruikmaken van tal van aanvullende functies die echt de moeite waard zijn.
Meerdere apparaten inschakelen voor antwoorden van medewerkers
WhatsApp Business
WhatsApp Business beperkt het aantal gekoppelde apparaten tot 5; 1 fysiek apparaat waarop de app is geïnstalleerd en dan nog 4 browsers die u kunt koppelen door de QR-code te scannen. Deze beperking en het provisioneringsproces is voor vrijwel elk bedrijf en elke organisatie een enorm struikelblok.
Neem bijvoorbeeld een organisatie met flexwerkers, een situatie die tegenwoordig heel normaal is. Om WhatsApp Business te configureren op de browsers van 4 andere medewerkers, moeten zij een afbeelding van de QR-code naar de beheerder met het fysieke apparaat sturen, zodat de browser kan worden geverifieerd.
3CX API-integratie
Het verschil is enorm. Door 3CX te integreren met behulp van de WhatsApp Business API, kunt u een ONBEPERKT aantal medewerkers de mogelijkheid bieden berichten te beantwoorden. Flexwerken vormt in dat geval geen probleem. Nieuwe gebruikers die een 3CX-account krijgen, ontvangen een welkomstmail waarmee ze zich kunnen aanmelden bij de 3CX Web Client. Waar ze zich ook bevinden of in welke tijdzone ze ook werken, er zijn geen obstakels voor de configuratie.
Eigendom en chatbeheer
WhatsApp Business
Kort en krachtig. Het bestaat niet. Wanneer een bericht wordt afgeleverd, is dat vergelijkbaar met een groepschat. Er is geen mechanisme waarbij een specifieke medewerker zich een gesprek kan toe-eigenen. Daardoor kan het verlenen van klantenservice erg ingewikkeld worden.
3CX API-integratie
De kracht van de API-integratie voor 3CX blijkt uit het feit dat medewerkers eigenaar kunnen worden van gesprekken, zodat ze een geweldige klantenservice kunnen verlenen. Inkomende berichten kunnen aan één medewerker of aan een groep worden afgeleverd. Bij een contactcenter met 500 medewerkers, bijvoorbeeld, zouden alle medewerkers het bovenstaande bericht kunnen ontvangen.
Beheerders kunnen medewerkers de mogelijkheid geven zich het gesprek toe te eigenen met de gemarkeerde knop of het gesprek automatisch toewijzen aan de medewerker die als eerste reageert. Zodra het gesprek is toegeëigend of toegewezen, kan alleen die medewerker nog reageren. Maar wat gebeurt er wanneer de medewerker die het gesprek beheert, moet escaleren naar een andere medewerker? Geen probleem.
Met de knop ‘Transfer’ (1) kan een medewerker het gesprek eenvoudig overdragen aan een collega. Zodra het gesprek wordt overgedragen, ontvangt de nieuwe medewerker het volledige gesprek, zodat dezelfde vragen niet opnieuw hoeven te worden gesteld.
Zodra een gesprek is afgerond en de klant tevreden is, gebruikt de medewerker de knop ‘Verwerkt’ (2) om het gespreksvenster overzichtelijk te houden en de chat te archiveren.
Sjablonen voor snelle reacties
Sjablonen voor snelle reacties zijn een krachtige functie waarmee medewerkers, de naam zegt het al, snel een reactie kunnen versturen.
WhatsApp Business
U kunt zelf snelle reacties configureren, maar u kunt ze niet filteren. Dat betekent dat het voor uw medewerkers langer kan duren om een snelle reactie te vinden dan om zelf een reactie te typen.
3CX API-integratie
De sjablonen voor snelle reacties van 3CX zijn volledig aanpasbaar en kunnen in tal van categorieën worden gesorteerd, zoals ‘Nieuwe aanvraag’ en ‘Beheerder’. Ze zijn bovendien beschikbaar in 15 verschillende talen.
Om de sjablonen persoonlijker te maken, kunt u placeholders gebruiken waarbij de sjabloon automatisch wordt voorzien van de juiste informatie. Dit bespaart de medewerker nog meer tijd en verbetert de klantervaring.
Aflevering van berichten
WhatsApp Business
Gebruikt u een webbrowser die is gekoppeld aan een fysiek apparaat, dan kan het voorkomen dat een bericht niet wordt afgeleverd en de bovenstaande foutmelding wordt weergegeven. Het WhatsApp-helpcentrum zegt hierover:
Af en toe kun je het bovenstaande bericht zien op je gekoppelde apparaat, in plaats van een verzonden of ontvangen bericht. Vanwege end-to-end versleuteling moet je mogelijk even wachten tot het bericht aankomt op je gekoppelde apparaat. Dit kan voorkomen als jij of de persoon met wie je chat, WhatsApp onlangs opnieuw heeft geïnstalleerd of een oudere versie gebruikt.
Om het proces te versnellen:
- Bekijk het bericht op je telefoon
- Vraag de persoon met wie je chat, WhatsApp te openen op diens telefoon.
- Zorg dat jullie allebei de nieuwste versie van WhatsApp gebruiken.
Het moge duidelijk zijn dat dit verre van ideaal is.
3CX API-integratie
3CX zorgt er daarentegen voor dat WhatsApp-berichten altijd worden afgeleverd, zonder dat u gebonden bent aan een fysieke telefoon om berichten te kunnen lezen. U kunt WhatsApp-berichten beantwoorden via elke 3CX-client, dus ook via mobiele apps, de Web Client en desktoptoepassingen voor Windows en macOS.
De conclusie
| WhatsApp Business | 3CX API-integratie | |
|---|---|---|
| Gemak van configuratie | Snel en eenvoudig te downloaden en te configureren via app store. Het toevoegen van extra browsers kan problemen opleveren | Geen codeer- of ontwikkelaarskennis vereist. Configuratie in 15-20 minuten |
| Apparaatbeperkingen | Moet 1 fysieke handset hebben. Kan maximaal 4 extra browsers toevoegen via het scannen van een QR-code | Onbeperkt |
| Toe-eigenen | Niet mogelijk. Het gesprek is als een grote groepschat | Stuur berichten naar groepen medewerkers die zich een chat kunnen toe-eigenen en het gesprek zo nodig kunnen overdragen aan een collega |
| Sjablonen voor snelle reacties | Ondersteund maar beperkt | Beheerders kunnen onbeperkt sjablonen maken en ze filteren zodat medewerkers snel het juiste bericht kunnen vinden |
| Aflevering van berichten | Zeef afhankelijk van het gebruik van de fysieke handset voor het lezen van berichten | Niet gebonden aan fysieke apparaten. Berichten worden probleemloos afgeleverd |
Een WhatsApp Business-profiel is een fantastische toevoeging aan de communicatiekanalen van uw organisatie, ongeacht de grootte ervan. De in de inleiding genoemden statistieken ondersteunen dat. Of u nu een klein bedrijf hebt met slechts enkele medewerkers die berichten beantwoorden, of een grote onderneming met honderden medewerkers, de WhatsApp 3CX API-integratie is onmisbaar.
Bekijk onze WhatsApp-integratiegids en doe er vandaag nog uw voordeel mee.
