Laat 3CX AI Agents PBX-informatie gebruiken, beslissingen nemen en acties uitvoeren tijdens gesprekken.

3CX AI Agents kunnen meer dan vragen beantwoorden. Met Agentic Tools kunnen ze tijdens een gesprek actuele PBX-informatie raadplegen en direct ondersteunde acties uitvoeren.

Een AI Agent kan bijvoorbeeld achterhalen wat een beller nodig heeft, de juiste afdeling zoeken, een Knowledge Source raadplegen en de beller vervolgens doorschakelen. Dit gebeurt binnen dezelfde conversatie en zonder dat de beller een vast keuzemenu hoeft te doorlopen.

Voor beheerders biedt dit vooral meer controle over de workflow. Je kunt het standaardgedrag van de AI Agent gebruiken of met gerichte promptinstructies bepalen welke stappen de agent in specifieke situaties moet nemen.

Van praten naar handelen met Agentic Tools

Agentic Tools zijn functies die een AI Agent kan gebruiken zodra tijdens een gesprek een actie nodig is. Afhankelijk van het type AI Agent kan deze bijvoorbeeld:

  • informatie in de directory opzoeken;
  • geconfigureerde Route by Topic-items controleren;
  • de actuele datum en tijd opvragen;
  • een gesprek doorschakelen;
  • een melding versturen;
  • de gedetecteerde taal opslaan;
  • een geconfigureerde Knowledge Source doorzoeken.

De AI Agent weet zelf welke tools beschikbaar zijn. Je hoeft daarom niet alle beschikbare tools in de prompt op te nemen.

Gebruik promptinstructies vooral wanneer je een specifieke workflow wilt afdwingen, acties in een bepaalde volgorde wilt laten uitvoeren of wilt bepalen hoe de AI Agent met een specifiek verzoek moet omgaan.

Routeer bellers automatisch op onderwerp

Routeer per Onderwerp

Route by Topic maakt het mogelijk om de vraag van een beller direct te vertalen naar de juiste bestemming.

Stel dat een klant belt met een vraag over een factuur. De AI Agent herkent dat het verzoek over facturatie gaat, controleert de geconfigureerde onderwerpen en verbindt de beller vervolgens met de juiste afdeling.

De beller hoeft daardoor geen traditioneel keuzemenu te doorlopen. In plaats daarvan kan deze gewoon vertellen waarvoor hij belt.

Voor beheerders blijft de routering beheersbaar: veelvoorkomende onderwerpen worden vooraf gekoppeld aan de gewenste bestemmingen.

Geef de AI Agent een duidelijk doel

Een effectieve prompt hoeft niet ieder onderdeel van het gesprek voor te schrijven. Begin liever met het gewenste resultaat. Wil je bijvoorbeeld dat vragen over specifieke afdelingen direct worden doorgeschakeld? Instrueer de AI Agent dan om eerst de geconfigureerde onderwerpen te controleren en vervolgens de juiste bestemming te bepalen.

De workflow wordt dan eenvoudig:

  • Begrijp het verzoek → controleer de relevante PBX-informatie → voer de juiste actie uit.
  • Zo blijft de prompt overzichtelijk, terwijl de AI Agent toch een duidelijk beslispad volgt.

Voeg voorwaarden toe met Mustache-syntax

Conditional Logic

Sommige workflows vereisen aanvullende logica. Hiervoor kun je eenvoudige voorwaarden gebruiken met Mustache-syntax.

Je kunt bijvoorbeeld bepalen:

  • Als een afdeling is gevonden, verbind de beller dan direct door. Vraag anders om aanvullende informatie.
  • Zo hoeft de AI Agent niet voor iedere situatie exact dezelfde route te volgen. De volgende stap wordt bepaald door de informatie die tijdens het gesprek beschikbaar komt.

Houd rekening met rol én kanaal

Niet iedere AI Agent beschikt over dezelfde Agentic Tools. Welke acties beschikbaar zijn, hangt af van de gekozen rol.

De AI Receptionist, AI Personal Assistant en AI Customer Service Agent delen veel mogelijkheden, maar sommige functies zijn specifiek voor een bepaalde rol. Een Personal Assistant-workflow kan bijvoorbeeld eerst een inkomend verzoek classificeren voordat het gesprek wordt overgedragen.

Daarnaast wordt dezelfde prompt gebruikt voor zowel spraak- als tekstgesprekken. Veel informatie- en beslissingstools kunnen in beide kanalen worden gebruikt. Acties die specifiek bij telefonie horen, zoals een beller naar voicemail sturen, zijn alleen beschikbaar tijdens gesprekken.

Bouw een workflow daarom altijd rond twee vragen: welke rol heeft de AI Agent en via welk kanaal vindt de interactie plaats?

Voorbeeld: laat de AI Agent de gespreksduur melden

Agentic Tools kunnen ook worden gecombineerd om specifiekere workflows te bouwen.

Stel dat je wilt dat een AI Agent aan het einde van ieder gesprek vertelt hoe lang het gesprek heeft geduurd. De agent kan hiervoor get_current_datetime aan het begin van het gesprek gebruiken om de starttijd vast te leggen.

Vlak voordat het gesprek wordt beëindigd, gebruikt de agent dezelfde tool opnieuw. Vervolgens berekent hij de verstreken tijd en deelt deze mee aan de beller. De prompt kan er bijvoorbeeld zo uitzien:

# First Message
- Before speaking, you MUST call get_current_datetime and make a note of the call start time......# Call end
- Before performing the final action that ends the conversation (such as creating an email, transferring the call, or ending the call), you MUST call get_current_datetime, calculate the minutes since the call start and anounce this duration.

Dit is slechts één voorbeeld. Door Agentic Tools met gerichte instructies te combineren, kunnen beheerders veel specifiekere workflows creëren. Lees de handleiding voor de volledige lijst met ondersteunde tools en aanvullende configuratievoorbeelden.

Bouw een doelgerichte AI-workflow

De beste prompts beschrijven vooral wat de AI Agent moet bereiken, zonder ieder detail van het gesprek vast te leggen.

Bepaal daarom eerst het gewenste resultaat. Kijk vervolgens welke PBX-informatie de agent daarvoor nodig heeft en voeg alleen voorwaarden toe wanneer de volgorde of uitkomst daadwerkelijk belangrijk is.

Test de workflow daarna met realistische vragen. Controleer niet alleen of de gewenste route werkt, maar ook wat er gebeurt wanneer de AI Agent onvoldoende informatie heeft of geen passende bestemming kan vinden.

Met een duidelijke prompt en de juiste Agentic Tools verandert een 3CX AI Agent zo van een gesprekspartner in een actieve gespreksafhandelaar: de agent begrijpt het verzoek, raadpleegt de juiste informatie en voert vervolgens direct de volgende ondersteunde actie uit.

Praat mee

Neem deel aan de discussie op de speciale 3CX Partner– of Klanten Forums. Volg ons op X en LinkedIn om op de hoogte te blijven van het laatste nieuws en nieuwe features.