Outbound bellen staat aan de basis van bijna iedere commerciële onderneming. Het succes van een outbound campagne is afhankelijk van tal van factoren. Daarom is een degelijke outbound strategie van het grootste belang. Met deze 8 tips is uw succes verzekerd:
1. Formuleer een strategie
Er moet al een strategie op papier staan voordat er gebeld wordt. Uiteraard hoeft deze niet in steen gebeiteld te staan. U de strategie ieder moment aanpassen of bijschaven maar plan altijd momenten in voor input en feedback. Bespreek de ervaringen en verwerk positieve- en negatieve feedback. Hierdoor zult u snel een succesvolle methode uitkristalliseren.
2. Specificeer doelstellingen en KPI’s
Zorg ervoor dat het doel voor iedereen helder is. Moeten er afspraken gemaakt worden, gaat het om keiharde verkoop of wilt u informatie verzamelen via enquêtes? Met wie wilt u in contact komen? De antwoorden op deze vragen helpen u met het opstellen van een bellijst én de juiste KPI’s. Deze heeft u nodig om tot de juiste beoordeling te komen. Voorbeelden van interessante KPI’s:
- Gemiddelde duur van gesprek (totale lengte van alle gesprekken / totaal aantal gesprekken);
- Conversie (aantal verkopen / totaal aantal gesprekken);
- Conversie bij eerste gesprek (aantal verkopen bij eerste gesprek / totaal aantal gesprekken);
- Bezettingsratio (tijd aan de telefoon vs tijd “niet beschikbaar”);
3. Zorg voor een degelijke bellijst
Blind bellen is als schieten met hagel. Zorg voor gekwalificeerde leads. Prospects die al zijn gevoed via marketing zijn makkelijker over te halen. Niet alleen goed voor het resultaat, maar ook goed voor het enthousiasme van de agents. Dat laatste vertaalt zich dan weer in vertrouwen en nóg betere conversie.
4. Gebruik de juiste tools
De PBX van 3CX zorgt ervoor dat u moeiteloos grote volumes kunt bellen zonder tijdverlies. Upload uw lijst met prospects voor een snelle afhandeling of richt zelfs een outbound dialer in via de unieke Call Flow Designer. Met CRM integratie kunt u de voortgang nauwgezet volgen. Werk efficiënter en zorg voor de juiste aansturing.
5. Denk na over een script… of juist niet
Een goed script is als een handvat. Het helpt de agent om consistente gesprekken te voeren, om informatie te vergaren of om op koers te blijven. Echter, een prospect heeft na 2 zinnen wel in de gaten dat er een script wordt gebruikt. Kiest u toch voor een script? Zorg er dan voor dat het niet de handen van de agent bindt. Heeft u capabele agenten die de stof beheersen, probeer het dan eens zonder script! Neem de proef op de som en doe een A/B test.
6. Beloning en training
Een outbound campagne staat of valt niet alleen met een strategie, maar ook met getrainde en gemotiveerde agents. Train agents waar nodig en stel beloningen in het vooruitzicht voor korte- en lange termijn resultaten. Het is belangrijk dat deze beloning volgt naar aanleiding van metingen, dus niet op basis van angst zaaien. Koppel de beloning aan de KPI’s.
7. Betrek de prospect bij uw verhaal
U heeft overal al over nagedacht. Uiteindelijk zijn het toch die eerste gesprekken die cruciaal worden. Script of niet, wel of niet getraind. Wat er ook gebeurt, er zijn een aantal zaken waar iedereen op kan letten:
- Zorg ervoor dat u de aandacht heeft;
- Geef de prospect het gevoel dat hij gewaardeerd wordt;
- Maak uw verhaal specifiek en relevant voor uw klant;
- Besef dat de tijd van uw prospect kostbaar is;
- Kom uw afspraken na;
- Plan een vervolggesprek
8. Een outbound campagne eindigt niet na het gesprek
Ieder gesprek is feedback voor het volgende, ongeacht het resultaat. De strategie is dus constant onderhevig aan verandering. Gebruik de ervaring van alle collegae, herhaal wat succesvol is, voorkom wat niet werkt.
