Strategieën voor een effectieve inzet van de 3CX Customer Service AI Agent.
De 3CX Customer Service AI Agent in V20 Update 10 kan veelvoorkomende vragen beantwoorden, informatie verzamelen, bellers begeleiden bij eenvoudige probleemoplossing en gesprekken overdragen aan een medewerker wanneer menselijke ondersteuning nodig is.
Waar je de AI Agent in de gespreksstroom plaatst, hangt af van het type ondersteuning dat je ermee wilt bieden. Je kunt hem inzetten als eerste aanspreekpunt, als ondersteuning wanneer medewerkers niet beschikbaar zijn, of om algemene vragen te beantwoorden voordat een gesprek wordt doorgeschakeld
Bepaal vóór de implementatie welke taken de AI Agent moet uitvoeren, welke informatie daarvoor nodig is en waar gesprekken naartoe moeten wanneer de AI Agent een vraag niet kan afhandelen. Hieronder lees je hoe je dit aanpakt.
Stem de Customer Service AI Agent af op je gespreksstroom
Een goede implementatie begint met een duidelijk afgebakende rol voor de AI Agent. Bepaal vooraf:
- Hoe komen gesprekken bij de AI Agent terecht?
- Welke vragen of taken moet de AI Agent afhandelen?
- Welke Knowledge Sources moet hij gebruiken?
- Waar moeten gesprekken naartoe wanneer ondersteuning van een medewerker nodig is?
- Voor welke escalaties is een specifieke bestemming nodig?
Houd de rol van de AI Agent gericht. Zo blijven gesprekken duidelijk, efficiënt en relevant.
Bij de meeste workflows is het doel om de vraag van de beller snel op te lossen of het gesprek direct naar de juiste bestemming te leiden. Update 10 maakt het bovendien mogelijk om AI Agents, wanneer dit is ingeschakeld, zoekopdrachten op het web te laten uitvoeren. Daarmee krijgen ze toegang tot een aanvullende informatiebron voor het beantwoorden van vragen.
Lees de configuratiehandleiding voor de AI Customer Service Agent voor meer informatie over de installatie en configuratie.
Zet AI vóór of na de wachtrij voor medewerkers in
De Customer Service AI Agent kan op verschillende plekken binnen de workflow van een callcenter worden ingezet.
Gebruik AI voor eerstelijnsondersteuning
Als eerstelijnsondersteuning kan de AI Agent veelvoorkomende verzoeken afhandelen voordat een medewerker nodig is. De AI Agent kan bijvoorbeeld:
- Contact- of ondersteuningsinformatie verstrekken
- Vertellen welke documenten of informatie nodig zijn voordat iemand met een medewerker spreekt
- Bellers begeleiden bij eenvoudige stappen voor probleemoplossing
- Informatie over het probleem verzamelen voordat het gesprek wordt doorgestuurd
- De beller indien nodig doorverbinden met de meest geschikte medewerker of afdeling
Hierdoor beschikt de medewerker bij de overdracht al over meer context. Tegelijkertijd houden medewerkers meer tijd over voor gesprekken waarvoor specialistische kennis of persoonlijke aandacht nodig is.
Gebruik AI buiten openingstijden en bij drukte
De AI Agent kan ook extra ondersteuning bieden wanneer medewerkers niet beschikbaar zijn of wanneer wachtrijen oplopen. Zo kan hij:
- Veelvoorkomende vragen buiten openingstijden of tijdens feestdagen beantwoorden
- Bellers een alternatief bieden voor lang wachten in een wachtrij
- Vragen waar mogelijk zelfstandig oplossen voordat het gesprek naar een wachtrij voor medewerkers gaat
- Eenvoudige informatieverzoeken overnemen wanneer verdere ondersteuning van een medewerker niet nodig is
Kan de AI Agent de vraag niet oplossen, dan kan Human Handoff de beller naar de geconfigureerde bestemming sturen.
Voor complexere workflows kan een AI Agent eerst bepalen wat de beller nodig heeft en het gesprek vervolgens routeren naar een gespecialiseerde AI Agent of een wachtrij voor medewerkers.
Beantwoord algemene vragen vóór het doorverbinden
De Customer Service AI Agent is niet alleen bedoeld voor traditionele callcenters. Ook scholen, medische centra, magazijnen en organisaties met meerdere vestigingen kunnen hem inzetten als eerste aanspreekpunt. Een retailorganisatie kan de AI Agent bijvoorbeeld gebruiken om:
- Bellers naar de juiste vestiging te routeren
- Routebeschrijvingen en openingstijden te geven
- Vragen op basis van productcatalogi te beantwoorden
- Goedgekeurde informatie over producten, voedingswaarden of allergenen te verstrekken
- De beller door te verbinden met een medewerker wanneer aanvullende hulp nodig is
Dezelfde aanpak kan op uiteenlopende organisaties worden toegepast. Geef de AI Agent toegang tot de juiste Knowledge Sources en bepaal welke vragen hij zelfstandig mag beantwoorden. Stel daarnaast een duidelijke bestemming in voor vragen waarvoor menselijke ondersteuning nodig is. Zo krijgen bellers direct relevante informatie, terwijl medewerkers beschikbaar blijven voor complexere verzoeken.
Begin met één duidelijke toepassing
Begin met één duidelijke toepassing. Geef de AI Agent de informatie die voor die rol nodig is en bepaal wat er moet gebeuren wanneer een verzoek buiten zijn taakgebied valt.
De Customer Service AI Agent werkt het beste wanneer hij een duidelijk omschreven taak heeft. Goede toepassingen om mee te beginnen zijn:
- Veelvoorkomende eerstelijnsvragen
- Eenvoudige probleemoplossing
- Opvang bij drukke wachtrijen
- Vragen buiten openingstijden
- Algemene informatie voordat een gesprek wordt doorgeschakeld
Vervolgens kun je de workflow stap voor stap uitbreiden op basis van de praktijk. Zo ontdek je welke gesprekken de AI Agent effectief zelfstandig kan afhandelen en waar ondersteuning van een medewerker de meeste waarde toevoegt.
Praat mee
Praat mee over 3CX in onze speciale forums voor Partners en Klanten. Volg ons op X en LinkedIn om op de hoogte te blijven van het laatste nieuws en nieuwe functies.
