Wat is Unified Communications (UC)?

Of je nu een groot bedrijf of een kleine onderneming bent, met de juiste Unified Communications-oplossing breng je je bedrijfscommunicatie naar een hoger niveau. In dit artikel leggen we uit wat Unified Communications is, hoe het werkt, en waarom het belangrijk is — met meer dan 15 jaar ervaring van 3CX als basis.

Unified Communications, vaak afgekort tot UC, verwijst naar het integreren van verschillende digitale communicatiemiddelen binnen één platform. Denk aan telefonie, webmeetings, sms, e-mail en chat. Dankzij UC kunnen teams eenvoudig gegevens delen, real-time samenwerken via internet en efficiënter communiceren — waar ze ook zijn.

Unified Communications bundelt meerdere communicatiemiddelen in één gebruiksvriendelijk systeem:

1. Bellen (VoIP) – De kern van UC. Bel wereldwijd via internet in plaats van traditionele telefoonlijnen.
2. Instant Messaging (chat) – Voor snelle, informele communicatie zonder te hoeven bellen of mailen.
3. Videobellen en videoconferencing – Werk effectiever samen via virtuele vergaderingen.
4. Presence – Zie of een collega beschikbaar, bezet of afwezig is voordat je contact opneemt.
5. Bestanden delen – Deel documenten, presentaties en afbeeldingen direct via hetzelfde platform.
6. E-mailintegratie – Beheer e-mailverkeer direct vanuit het UC-platform.
7. Schermdelen – Deel je scherm voor efficiënte online samenwerking.
8. Integratie met sociale media – Beantwoord klantvragen via WhatsApp, Facebook en meer – allemaal vanuit één omgeving.

Sommige communicatiemiddelen vallen onder het zogeheten “store-and-forward”-type: informatie wordt in één richting verzonden en blijft vervolgens (bijna) onbeperkt beschikbaar, zodat de ontvanger het op een zelfgekozen moment kan bekijken. E-mail is het oudste en bekendste voorbeeld van deze communicatiestijl.

Andere vormen vallen onder real-time communicatie, waarbij directe interactie nodig is en de communicatie vaak andere taken onderbreekt. Telefonie is hierbij het meest voor de hand liggende voorbeeld.

Voor al deze communicatieoplossingen is doorgaans een aparte app nodig om toegang te krijgen tot de informatie. Naarmate het aantal gebruikte oplossingen toeneemt, wordt het steeds lastiger om ze allemaal efficiënt te beheren.

UC-oplossingen kunnen worden gekoppeld aan systemen zoals CRM, ERP of projectsoftware. Hierdoor worden klantgegevens of ticketinformatie automatisch opgehaald zodra er contact is. Denk aan een inkomende klantoproep waarbij het klantdossier direct in beeld komt.

Unified Communications werkt op basis van een platform (on-premise, cloud of hybride) waarin verschillende communicatiediensten zijn geïntegreerd. Via zogeheten UC-clients kunnen gebruikers bellen, chatten of vergaderen — alles binnen één interface. Technologieën zoals WebRTC maken het zelfs mogelijk om deze functies direct in de browser te gebruiken, zonder extra software.

Een UC-provider (ook wel CPaaS genoemd – Communications Platform as a Service) levert de technologie achter Unified Communications. Providers zoals 3CX zorgen voor de infrastructuur waarmee je alle communicatiemiddelen in één systeem kunt combineren, intern en extern.

Unified Communications is een overkoepelende term die wordt gebruikt om te beschrijven hoe alle verschillende communicatie-apps – en dus ook de bijbehorende communicatiekanalen – te integreren. Het doel is om informatie voor gebruikers eenvoudig toegankelijk te maken, ongeacht waar of wanneer ze die raadplegen (thuis, op kantoor, in de auto of in de trein) en op welk apparaat dan ook (laptop, tablet, smartphone). Binnenkomende oproepen kunnen bijvoorbeeld automatisch worden doorgeschakeld naar de locatie van de gebruiker: op kantoor, onderweg via de mobiele telefoon, of thuiswerkend via een webclient of browser.

Een UC-oplossing vervaagt de grenzen tussen de verschillende communicatiekanalen. Zo kan een gebruiker een voicemail ontvangen en deze beluisteren via e-mail of elk gewenst toestel. De beschikbaarheid van de afzender is zichtbaar via aanwezigheidsinformatie, en als deze online is, kan er direct gereageerd worden via een chatbericht of videogesprek.

Kort samengevat: het doel van UC-oplossingen is om zakelijke communicatie te centraliseren en te vereenvoudigen – om samenwerking binnen teams te verbeteren, de efficiëntie te verhogen en de klantbeleving te optimaliseren.

• Hogere productiviteit – Geen wissel tussen apps nodig. Alles in één platform.
• Betere samenwerking – Teams werken eenvoudiger samen, ook op afstand.
• Meer klanttevredenheid – Snellere, efficiëntere service via het kanaal dat de klant kiest.
• Lagere kosten – Minder beheer, minder hardware, minder onderhoud. Zeker bij cloud-oplossingen.

• Klantenservice: Een agent beantwoordt eerst een oproep en vervolgt het gesprek per e-mail of live chat, met klantinformatie direct beschikbaar.
• IT-helpdesk: Een IT’er start via chat, schakelt over naar video, deelt het scherm, en logt alles automatisch in het ticketsysteem.
• Financiële dienstverlening: Een adviseur belt met een klant, deelt documenten via beveiligde chat en houdt alles centraal opgeslagen.

De grootste beveiligingsuitdagingen waarmee bedrijven te maken krijgen bij het installeren en onderhouden van een UC-infrastructuur, zijn het beheren van gebruikersidentiteiten en -toegang, en het beschermen van data. Een belangrijk aandachtspunt binnen UC-strategieën is het veilig koppelen van verschillende toegangspunten, ongeacht het type apparaat waarop ze worden gebruikt.

Aanbevolen maatregelen

• Beperk toegang tot gevoelige gegevens door gebruikersrollen en bevoegdheidsniveaus duidelijk te definiëren.
• Identificeer gebruikers die toegang hebben tot een API en monitor hun activiteiten. Zo kunnen bedrijven afwijkend gedrag tijdig detecteren.
• Informeer naar het versleutelniveau dat de CPaaS-provider toepast voor dataoverdracht en opslag.
• Zorg dat medewerkers veilige wachtwoorden gebruiken en verbinding maken via vertrouwde netwerken bij het gebruik van UC-applicaties.

3CX is een complete UC-oplossing met functies zoals:

• Statusinformatie van collega’s – voorkom onnodige doorschakelingen en frustratie
• Voicemail en fax naar je inbox – beluister berichten of ontvang faxen als PDF in je e-mail
• Live chat, WhatsApp, Facebook en sms – alles vanuit één centraal dashboard
• Geïntegreerde videoconferencing – met schermdeling, polls en bestandsdeling
• Mobiele apps voor iOS & Android – blijf bereikbaar, waar je ook bent