Er zijn een aantal vooroordelen rondom contact centers. Niet alleen over het werken voor zo een bedrijf, maar ook op gebied van klantervaringen. Enerzijds wordt het gezien als een noodzakelijk kwaad, anderzijds ontsteekt men in woede wanneer de service niet geboden wordt. Gelukkig zijn contact centers aan het veranderen. Nieuwe virtuele contact centers zijn de weg naar de toekomst.
Een virtueel contact center biedt bedrijven tal van voordelen. Die voordelen hebben invloed op medewerkers en dat geeft een doorslag naar de klant. Betere processen, tevreden medewerkers met als gevolg tevreden klanten.
Kosten besparen
- In 2018 werd al geschat dat werkgevers maar liefst 9.086 per thuiswerkende werknemer kunnen besparen. Bedrijven kunnen besparen op overheadkosten zoals kantoorruimte, nutsvoorzieningen, apparatuur, infrastructuur, onderhoud, kantoormanagers, schoonmakers, werknemersfaciliteiten, parkeerplaatsen en meer.
- Medewerkers kunnen overal ter wereld aan het werk. Enige wat ze nodig hebben is een internetverbinding en wat apparatuur als headset en laptop. U kunt kiezen uit native speakers van ieder continent zonder te hoeven investeren in verhuizen/huisvesting. Uw toekomstige talent hoeft niet meer in een straal van 50km van kantoor te wonen.
Schaalbaarheid
Een virtueel contact center is eenvoudig en goedkoop te schalen. Een groeiende groep medewerkers op kantoor betekent uitwijken naar een grotere ruimte, met alle kosten die daar bij horen. In geval van een virtueel contact center waarbij iedereen vanaf zijn eigen locatie werkt, is uitbreiden net zo makkelijk als het creëren van een nieuwe extensie.
Voordelen van werken op afstand
zoals eerder vermeld, zijn de voordelen van werken op afstand voor een bedrijf meestal van financiële aard. Het is echter ook bewezen dat externe werknemers productiever en gelukkiger zijn. In een onderzoek van Airtasker bleek dat externe medewerkers “elke maand 1,4 dagen meer werkten, of 16,8 dagen meer per jaar”.
- Bij bedrijven die kiezen voor een virtuele oplossing, neemt het personeelsverloop aanzienlijk af. Studies hebben aangetoond dat virtuele medewerkers langer blijven dan lokale call center medewerkers. Thuiswerkers schrijven dit toe aan een hogere werktevredenheid door toegenomen flexibiliteit. Hoewel call center medewerkers vaak worden beschouwd als “vervangbaar”, is de lengte van hun arbeidsduur ongelooflijk belangrijk. Hoe langer medewerkers blijven, hoe bekender ze zijn met uw bedrijf en producten. Dit stelt ze in staat om het service niveau te verhogen met tevreden klanten tot gevolg. 31% van de consumenten zegt dat een deskundige medewerker de belangrijkste factor is in hun tevredenheid.
- Blije medewerkers = betere klantervaring. Wanneer uw medewerkers gelukkig zijn, zullen zij dit overbrengen in hun communicatie. Klanten communiceren met enthousiaste mensen en krijgen een positieve indruk.
- In tijden van crisis waarin onze mobiliteit op de proef gesteld wordt, kan een virtueel contact center gewoon doorgaan alsof er niets aan de hand is. Covid-19 heeft miljoenen mensen aan huis gekluisterd. Veel mensen zijn juist op zoek naar antwoorden in deze tijd. Ondanks alles is en blijft uw bedrijf beschikbaar en kan het blijven doen waar het goed in is.
Omnichannel communicatie
3CX als virtuele contact center oplossingen brengt verschillende technologieën samen. Hierdoor kunnen medewerkers via verschillende communicatiekanalen communiceren met klanten of prospects. Klant interacties vinden plaats via telefoon, live chat, e-mail, video en social media. Naar verwachting gaat telefonie dalen van 64% naar 47% en zal chat en instant messaging toenemen met 16%. Sociale media worden snel mainstream.
Wordt een internationaal succes
Wellicht levert u uw product nu succesvol in Nederland of in de Benelux. Kopieer dat succes nú naar de rest van de wereld. Met een virtueel contact center betrekt u de mensen overal en kunt u professioneel zaken doen met iedereen, via alle kanalen.
