Lever niet zomaar wat de klant vraagt

Ik gaf eens een presentatie waarin ik vroeg: “Wat is verkoop?” Zoals het altijd gaat met dit soort aangelegenheden,… het eerste antwoord laat het langst op zich wachten. Maar na dat eerste antwoord brandt de zaal los. Antwoorden volgden als:

 

  • Lever product of dienst
  • Een behoefte bevredigen
  • Los een probleem op
  • Concepten van Maslov en Ansoff kwamen voorbij
  • Processen als AIDA, SPIN werden benoemd
  • etc…

Iedereen weet wel iets te benoemen wat met verkoop te maken heeft. Eigenlijk was er geen fout antwoord. Maar wat doe je nu om je klant te helpen? Meerdere reacties volgden in de trend van:

  • Luisteren
  • Probleem in kaart brengen
  • Klant informeren
  • De oplossing leveren
  • Doen wat de klant vraagt

Klant is Koning heb ik ook een aantal keer horen vallen. Maar… moet je jouw klant wel als koning behandelen? Wanneer je precies doet wat de klant vraagt, had hij het wat mij betreft net zo goed zelf kunnen doen.

Wat lost de klant op?

Kijk eens wat de functie is van je klant. Wat lost hij op. Wat is de waarde die hij in zijn kanaal toevoegt. Kijk vervolgens naar hoe jij kan helpen om dát te verbeteren. Hoe vaak heeft een klant jou gevraagd voor een oplossing om te kunnen bellen. Makkelijk op te lossen nietwaar? Echter, wanneer je kijkt naar de functie van de klant, dan zul je ontdekken dat hij wellicht veel meer kan gebruiken dan hij denkt. Daarin kan jij hem adviseren in plaats van simpelweg doen wat hij vraagt.

Voorbeeld 1:
Een financiële instelling voert telefoongesprekken over complexe financiële producten. Dan is gespreksopname een must. Niet alleen om gesprekken terug te kunnen luisteren voor controle of kwaliteitsdoeleinden. Ook een PCI DSS compliant opname voor de rechtbank als het zover komt.

Voorbeeld 2:
Een grafisch vormgever bespreekt telefonisch wat de klant wil. De opdrachtgever kan alleen iets goedkeuren wanneer hij iets gezien heeft. In plaats van een reis naar de andere kant van het land, kan via scherm delen kan het definitieve akkoord gegeven worden.

Voorbeeld 3:
Een fabrikant wil zijn product promoten onder zijn distributeurs. Hij kan in 2 dagen tijd iedere distributeur bellen en zijn verhaal doen…. óf hij kan iedereen informeren in één webinar van een half uur.

Voorbeeld 4:
Een supportdesk wordt gebeld om een technische storing te verhelpen. Het probleem is telefonisch niet op te lossen maar de via een schermovername is het in een paar tellen gebeurd.

Wat nu?

Lever dus meer dan de klant vraagt. Los problemen op voordat deze zich voordoen. Help de klant succesvoller te zijn dan hij had kunnen bedenken.

3CX is één van de krachtigste en meest flexibele UC oplossingen ter wereld. 100% software, ondersteunt WebRTC, 100% clientless. Naast telefonie dus óók collaboration, videoconferenties en webinars.

Klik hier om een centrale gratis te proberen.

Leave a Reply