De tijd waar call centers alleen actief kunnen zijn als cold callers of als telefonische inbound helpdesk is voorbij. De markt vraagt om meer communicatiemogelijkheden en een naadloze overgang van web naar chat, mail, telefonie of zelfs video. De stap naar multi- of omnichannel ervaring is niet zonder meer gezet. Vraag je af hoe de processen moeten gaan verlopen om klanten zo efficiënt mogelijk te helpen na implementatie Live Chat.
Live Chat krijgt steeds meer de voorkeur boven telefonie. Het heeft beduidend meer urgentie dan e-mail en het is een stuk vrijer en laagdrempeliger dan telefoneren. Het is gratis, nooit meer wachtmuziek en velen vinden het niet prettig om te bellen met een vreemde. Je hebt waarschijnlijk zelf ook al eens een tafel gereserveerd bij een restaurant, een probleem voorgelegd bij je provider of iets over een product gevraagd bij een webshop.
Normaalgesproken is de wachttijd via chat een stuk korter. Geen nummer draaien, geen “toets 1 voor verkoop, toets 2 voor support,” en gelijk de juiste agent te pakken. Oh, en nog maar te zwijgen over wachtmuziek.
Iets om over na te denken bij implementatie Live Chat
Flexibiliteit – Heeft de klant moeite met het uitleggen van zijn probleem? Zou het helpen om video toe te voegen aan de conversatie, of om het scherm over te nemen. Hoe prettig en snel chat ook is, soms is het gewoon niet voldoende. Met 3CX Live Chat & Talk heb je de mogelijkheid om een gesprek eenvoudig te “escaleren” naar een telefoon- of videogesprek.
Meerdere interacties tegelijkertijd – Dit is de mogelijkheid voor de agent om meerdere chats tegelijk te voeren. Een chat is voor de klant een één op één ervaring, maar in de meeste gevallen kan een agent in meerdere chats actief zijn. Onderzoek samen wat het aantal simultane chats per agent moet zijn. Dit kan verschillen per persoon of per afdeling. Het is een kwestie van trial-and-error.
Het aantal agents – Analyseer de KPI’s van de afgelopen maanden of zelfs jaren. Zoek naar trends en definieer het aantal benodigde agents. Wees flexibel en pas het aantal aan wanneer nodig.
Openingstijden en seizoenen – Bekijk de statistieken om uur- en seizoensinvloeden te ontdekken. Hiermee is overcapaciteit of onderbezetting te beperken.
Maak een planning voor implementatie. Denk aan bovenstaande factoren, maar denk ook aan het type vragen dat voorbij kan komen. Welke vragen kunnen met chat worden afgehandeld en door welke afdeling. Met aandacht, evaluatie en aanpassing biedt Live Chat & Talk een enorme kans voor ieder bedrijf om de klantervaring the verbeteren. De plugin is gratis beschikbaar voor WordPress sites. Geen WordPress, geen probleem. Voor andere sites is Live Chat & Talk eenvoudig configureren.
