Ondersteuningsbeleid en -procedures

3CX biedt technische ondersteuning aan Partners die gebruik maken van de beproefde en geteste SIP Trunks, IP-telefoons en configuratie methoden, zoals deze zijn beschreven in onze handleidingen.

Installaties die niet binnen onze richtlijnen vallen kunnen problemen ondervinden bij het upgraden. Er kunnen serviceonderbrekingen plaatsvinden of zelfs beveiligingsproblemen. We kunnen u niet helpen bij niet-ondersteunde scenario's.

Houd u zich aan de ondersteuning procedures voor de best mogelijke ervaring met 3CX!

3CX biedt ondersteuning in het Engels, Duits, Italiaans, Frans, Russisch, Grieks, Portugees en Spaans (afhankelijk van beschikbaarheid). De standaardondersteuning taal is Engels en kan worden toegepast op internationale verzoeken.

Vereisten voor ondersteuningstickets

Wie kan een ondersteuningsticket openen?

Systeembeheerders met IT- en netwerkkennis zijn bevoegd om ondersteuning tickets te openen.

Voordat u een ondersteuningsticket opent, wordt verwacht dat u de onderstaande informatie bestudeert en controleert:

Wat moet ik controleren voordat ik contact opneem met Support?

Gebruikt u niet-ondersteunde software of hardware van derden? Verwijder deze dan en test opnieuw.
Is het systeem geïnstalleerd en geconfigureerd volgens de 3CX-handleidingen? Zo niet, pas dit dan aan volgens onze Admin Manual.
Gebruikt u een niet-ondersteunde SIP Trunk-provider? 3CX helpt alleen met problemen gerelateerd aan ondersteunde providers.
Controleer uw netwerk op problemen:

Als uw systeem zelf gehost of On Premise is, bieden we geen netwerklevel probleemoplossing met betrekking tot de firewall of het netwerk. Dit moet door de systeembeheerder zelf worden gedaan. Controleer of het probleem kan worden gereproduceerd op een door 3CX gehost systeem (gebruik uw NFR), zo niet - dan bevindt het probleem zich in uw netwerk.

De versie en servicepack van het systeem. We ondersteunen alleen de nieuwste versies.
Logbestanden in Verbose mode.
Als het probleem betrekking heeft op een ondersteunde externe leverancier - SIP Trunks en IP-telefoons - neem dan eerst contact op met de externe leverancier voor feedback.
Indien u zelf host, controleer dan of uw machine voldoet aan de minimale hardware specificaties.

Wat moet ik in mijn ticket vermelden?

De license key van het betreffende systeem. Gebruik niet uw NFR’s.
Een duidelijke en gedetailleerde beschrijving van het probleem.
Stappen die zijn ondernomen voordat het ticket werd geopend.
Instructies over hoe het probleem is te reproduceren.
Support Bundles en/of logbestanden, indien relevant.

Communicatie nadat uw ticket is geopend

We onderzoeken 1 probleem per ticket.
De maximale onderzoekstijd per ticket is 1 uur.
Geef alle gevraagde informatie.
Zorg ervoor dat u alle vragen correct beantwoordt.
Blijf beleefd in uw correspondentie!

3CX heeft het recht om ondersteuning te weigeren aan iedereen die onbeleefd is tegenover onze support desk. Tickets die zijn geopend over problemen als gevolg van niet-ondersteunde installaties kunnen resulteren in een uurtarief.

Telefonische ondersteuning

Alleen voor Silver+ Partners.
Afhankelijk van de complexiteit van uw vraag, kan u worden gevraagd een ondersteuningsticket te openen.
Wireshark-analyse wordt niet aangeboden voordat een ticket wordt geopend.
3CX Support contactnummers mogen niet worden gedeeld met derden.

Ondersteuningsniveaus

Alle ondersteuningstickets worden eerst beoordeeld door Level 1 Support en vervolgens indien nodig geëscaleerd.

Level 1: Bevat begeleiding en advies door L1-Engineers. We controleren logs, ondersteuningsinfo, foutmeldingen van de beheerconsole en e-mailmeldingen voor beheerders.
Level 2: Omvat ondersteuning door L2-Engineers. Voor Silver Partners+ en/of door 3CX gehoste installaties en SMB PBX-en. L2-ondersteuning wordt niet aangeboden aan klanten met slechts 1 4SC.
Level 3: Bevat probleemoplossing door L3-Engineers in samenwerking met het Onderzoeks- en Ontwikkelingsteam. Voor Silver Partners+ en/of installaties met meer dan 20 extensies en/of door 3CX gehoste installaties en SMB PBXen.

Partner Levels en ondersteuning

Bronze Partners krijgen Level 1-support aangeboden. Dit omvat niet problemen met betrekking tot netwerk- en besturingssystemen, zoals audio- en upgrade-problemen.
Bronze Partners worden aangemoedigd om hun technische vragen te posten in de 3CX-community via het speciale Bronze Partner Support Forum. Houd er rekening mee dat dezelfde regels van toepassing zijn binnen het forum.
SIlver, Gold, Platinum en Titanium Partners krijgen L2- en L3-ondersteuning aangeboden, plus toegang tot telefonische ondersteuning.
Tickets van Platinum en Titanium Partners krijgen voorrang.

Partner Forums

De 3CX-forums zijn een verlengstuk van onze helpdesk - en bovendien een uitstekende plek om in contact te komen met de 3CX-community. Het ondersteuningsbeleid van 3CX is ook van toepassing op ons forum. Lees hier meer over onze Forum Terms and Conditions. 3CX behoudt zich het recht voor om toegang tot onze forums te verwijderen voor partijen die zich niet aan deze richtlijnen houden.

Niet inbegrepen bij ondersteuning

1e lijnsondersteuning. Dit wordt aangeboden door 3CX Partners.
Remote installatie van 3CX en remote provisioning.
Probleemoplossing van netwerk- en besturingssysteem problemen voor On-Premises of Zelf-gehoste instanties.
PBX's die niet op de nieuwste versie en servicepack staan.
Configuratie van IP-telefoons met STUN.
EOL IP-telefoons.
Niet-ondersteunde SIP-telefoons.
Niet-ondersteunde CRM- en PMS-integraties.
Bouwen van CFD-projecten.
Problemen gerelateerd aan niet-ondersteunde SIP Trunk Providers.
Headsets of Gateways.
Firewall configuratie.
Problemen veroorzaakt door het gebruik van custom templates.
Problemen bij Call Control API.
Analyse van telefonische fraude. We zullen advies geven voor installaties die meer dan 64SC overschrijden.
Niveau 3-ondersteuning voor Microsoft Teams. Men verwacht dat beheerders goed thuis zijn in Teams en in staat zijn om Teams-instellingen te configureren om de gewenste instellingen voor interoperabiliteit te bereiken.
Conferentiegesprekken met derden.
Teamviewer op aanvraag. Er moet eerst een ondersteuningsticket worden geopend en Teamviewer wordt aangeboden naar eigen inzicht van de support engineer.

SLA's

De SLA van 3CX is 48 uur na het aanmaken van het ticket. Tickets worden afgehandeld tijdens kantooruren, met uitzondering van weekenden en internationale feestdagen.

FAQ’s

Waarom beveelt u specifieke VoIP-providers aan?

Wij bevelen 3CX Preferred en Supported Providers aan. Preferred Providers worden grondig getest met elke build van 3CX en vereisen geen handmatige configuratie. U kunt eenvoudig uw PBX aansluiten en gebruiken. Supported Providers worden getest en zijn volledig compatibel met 3CX - inclusief 3CX GRATIS en 3CX SMB.

Waarom beveelt 3CX specifieke IP-telefoons aan?

3CX investeert veel tijd in het eenvoudig maken van de implementatie en het beheer van populaire telefoons. Dit betreft veel werk op het gebied van initiële en lopende tests, samenwerking met hardware leveranciers, template ontwikkeling en training van onze interne teams. Dit is niet mogelijk voor alle leveranciers, daarom selecteren we populaire leveranciers op basis van productkenmerken, prijzen, beschikbaarheid en de bereidheid van de leverancier om met ons team samen te werken.

Waarom biedt 3CX geen ondersteuning voor STUN-configuratie van IP-telefoons?

3CX is ontworpen om gebruikt te worden met SBC's. STUN is minder betrouwbaar, minder veilig en kostbaarder om te ondersteunen.

Waarom biedt 3CX geen ondersteuning voor EOL IP-telefoons en headsets?

3CX zet zich in om onze software continu bij te werken om het hoogste niveau van beveiliging en stabiliteit voor uw UC-systeem te garanderen. Alle hardware producten bereiken op een bepaald moment het einde van hun levenscyclus en stoppen met het ontvangen van updates. Om deze reden kunnen we, wanneer een hardware-apparaat als EOL wordt gemarkeerd, niet langer garanderen dat het zal blijven werken op de nieuwste versies van 3CX.

Waarom biedt 3CX geen evaluatie ondersteuning?

De installatie en configuratie van een volledig VoIP-telefoonsysteem kost tijd en kan niet worden opgenomen in de kosten van een ondersteuningspakket. Houd er rekening mee dat 3CX niet kan worden vergeleken met een eenvoudig kantoorpakket, dat gemakkelijk is geïnstalleerd en ondersteund - 3CX is complexer.

Ondersteuningsticket Pakketten

We adviseren eindgebruikers om contact op te nemen met een 3CX Partner in hun regio van Silver level of hoger voor 3CX-ondersteuning. Als u besluit om een ondersteuningspakket van 3CX te kopen, houd er dan rekening mee dat de Ondersteuningsbeleid en -procedures van toepassing zijn zoals hierboven benoemd.